芜湖市公共资源交易中心-凯发网站

为提高芜湖市公共资源交易中心服务水平，提供高质量的业务咨询服务，营造和谐一流的服务环境，规范现场咨询、电话咨询和网上咨询服务行为，根据《安徽省公共资源交易平台平台服务规范 总则（v1.0）》、《芜湖市公共资源交易亲切服务规范手册》等文件制定本细则。

第一条 适用范围

芜湖市公共资源交易中心市中心。

第二条 基本要求

（一）各岗位人员热爱本职工作，熟练掌握业务专业知识，具有较强的沟通和处理问题的能力。

（二）在服务中做到“五声”：来有迎声、问有答声、错有谦声、帮有谢声、去有送声。

（三）做到“五个一样”：招标、投标一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

第三条 用语规范

（一）语言交流要做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。

（二）使用服务敬语，禁用服务禁语（参见《芜湖市公共资源交易亲切服务规范手册》）。

第四条  服务规范

芜湖市公共资源交易中心窗口服务部业务咨询服务岗位设置一名工作人员，为现场咨询、电话咨询和网上咨询提供服务。

（一） 现场咨询服务流程及标准

1.现场咨询服务流程

咨询人在工作时间至中心服务大厅业务咨询窗口，即可进行现场咨询。

2.现场咨询服务标准

（1）遵循首问负责制。对前来我中心办事的人员，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，无论是否属于本部门的凯发k8国际首页的业务范围，均不得有任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间的行为。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：a、向对方说明原因，给予必要的解释；b、将来人带到或指引到相关部门办理；c、可用电话与相关部门联系，及时解决；d、转告有关的电话号码或办事地点。

（2）遵循一次性告知制。问清事由，提供相关咨询服务。一时不明确，需要询问或请示的应在问明后即回复。不能当场答复的，应留下对方姓名和电话号码，问明后答复。

窗口服务部业务咨询服务人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料。对于现场咨询办理具体交易业务时，应提供书面办事指南、办理相关业务时应当提交的文件、资料清单和注意事项，以及有关监督渠道等。

（3）态度诚恳

a、对服务对象提出的咨询事项，要主动热情、耐心周到、解释全面，不得冷落、推诿、刁难、歧视。

b、对不符合要求或不应办理的事项，要正面耐心细致地说明缘由，讲明道理。

c、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩、争吵，重大问题要及时报告。

（二）电话咨询服务流程及标准

1.电话咨询服务流程

咨询人在工作时间拨打业务咨询电话（0553-3121944），即可进行电话咨询。

2.电话咨询服务标准

（1）及时接听电话，接通后须有亲切问候语，同时报我单位名称。

（2）电话通话要语言明确、口齿清晰、语音适中，尽量使用普通话。

（3）电话结束时须有道别语。

（4）首接者按首问负责制和一次性告知制原则提供业务咨询服务，或提供有关的电话号码等信息。

（5）接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。

（6）不得利用电话炒股、聊天，不得长时间占用电话说谈与本职工作无关的事情。

（三）网上咨询服务流程及标准

1.网上咨询服务流程

（1）咨询人登陆中心门户网站“在线咨询互动交流”板块。

（2）咨询人输入基本信息和咨询问题后，点击“提交”按钮即可。

（3）窗口服务部业务咨询服务岗位工作人员每个工作日登陆系统，对网上咨询问题进行回复。

（4）咨询人可登陆中心门户网站“在线咨询互动交流”板块查看所咨询问题的回复，并对回复内容进行满意度评价。

2.网上咨询服务标准

（1）网上咨询回复需有问候语及道别语。

（2）网上咨询回复工作办理时限一般为2个工作日，若信息反映内容不属于中心工作职能，需协调会商其他单位予以办理的，应当在2个工作日告知咨询人原因，并在5个工作日内回复。涉及重大舆情、复杂疑难信息回复时限，按相关规定执行。

（3）网上咨询回复遵循首问负责制和一次性告知制度，回复内容清楚明确。

第五条 本细则由市公共资源交易中心负责解释。

第六条 本细则自印发之日起施行。